Lingua spagnola - Scuola secondaria di secondo grado ¡Trato hecho! - Tercera edición ¡Trato hecho! - Tercera edición Unidad 10 - Atención al cliente y posventa

U10: atención al cliente y posventa, garantía, inconvenientes y malos servicios, reclamación

10 esercizi

SVOLGI

INFO

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La garantía

A: Todo consumidor tiene un derecho reconocido por la ley que lo protege durante un tiempo frente a los defectos, averías o falta de conformidad de un producto.

B: Aunque la garantía legal suele tener una duración de dos años desde la compra o entrega del producto, este plazo puede variar.

C: La garantía no vale en caso de que el producto haya sido anteriormente arreglado, aunque presente nuevas fallas.

D: La garantía legal va más allá de la garantía comercial y puede incluir la ampliación del período de cobertura.

E: La garantía comercial no es una opción adicional a la garantía legal, sino que está establecida por ley.

Vero o falso

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La garantía

1. Al adquirir productos como cuadros, joyas o pinturas, además de la garantía, se recibe un certificado de ________.
2. En el momento de la compra, es imprescindible conservar el tique o la ________ de compra para demostrar posibles defectos o disconformidades a la hora de presentar reclamaciones.
3. Para reparar un producto estropeado, se pueden utilizar piezas de ________.
4. La Ley del ________ incluye dos tipos de garantías, que se pueden aplicar a productos nuevos.

Completamento aperto

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Inconvenientes y malos servicios

1. Aunque las empresas deberían realizar aparatos fiables, es posible que se produzca algún problema que el consumidor no es capaz de ________.
2. Nuestra empresa ofrece una garantía de 3 años para cualquier defecto de fabricación desde el momento de ________ del artículo.
3. Le recordamos que cualquier intento de ________ el aparato sin haber previamente contactado con el fabricante anulará la garantía.
4. La negligencia, ________ o la falta de mantenimiento no están asegurados, al igual que un daño que resulte de catástrofe natural.
5. Si un aparato en garantía se rompe o estropea, el cliente tiene derecho a la ________ o a la ________ del mismo por otro igual.

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Exponer una queja

1. ________: es la condición de una mercancía que llega estropeada;
2. ________: se trata de un retraso en el plazo de entrega de un producto;
3. ________: es sinónimo de reivindicación;
4. ________: es un documento donde se certifica por escrito un acto o hecho;
5.________: se trata de cualquier documentación que demuestra el mal servicio recibido y los consiguientes perjuicios o gastos;
6. ________: se trata de un documento que se rellena para manifestar un mal servicio recibido y proponer una solución.

Posizionamento

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Atención al cliente y posventa

1. Lo siento, pero no admitimos ________ en las prendas rebajadas, pero si quieres puedo hacerte un ________ por el importe de tu compra.
2. La ________ cliente es totalmente gratuita. Además con cada compra acumulas puntos que luego podrás ________ por cupones de descuento. Para obtenerla sólo necesitas rellenar un formulario con los datos ________ este código QR. Sólo te ________ unos segundos.
3. Las explicaciones sobre el ________ del producto son actividades de ________.
4. Señor López, le recuerdo que puede elegir, sin ________ adicional, entre la reparación o la sustitución por un móvil nuevo.
5. Cuando los clientes se sienten ________, cambian con facilidad y realizan sus compras en otro lugar.

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Atención al cliente y posventa

1. Si la camiseta que has comprado en una tienda te queda grande, tienes que presentar el ________ de compra para cambiarla.
2. Durante el período de ________, la reparación de un producto se lleva a cabo sin coste adicional según las condiciones acordadas.
3. Dar un pequeño regalo o un ________ de descuento con la compra es una técnica para la fidelización.
4. La ________ al cliente antes, durante y después de la venta diferencian a una empresa de las demás: hay que poner atención tanto a lo que se dice al consumidor ________ a la forma de decírselo.

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Reaccionar a una queja

A: Cuando el cliente se desahoga y expone su punto de vista sobre un problema con un producto, no es posible tomar notas.

B: Es importante acordarse de dirigirse al cliente llamándolo por su nombre.

C: Hay que separar los hechos de las emociones o apreciaciones subjetivas, que pueden ser el resultado de la rabia.

D: Una vez entendido el problema, se piden comprobantes antes de dar una solución.

Vero o falso

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Reaccionar a una queja

1. Buenos días, llevo tres semanas esperando la ________ de una mercancía, aunque recibimos la ________ por parte de ustedes con la garantía de la ________ antes de hoy.
2. El ________ de aduanas necesita un documento para el ________ del pedido número 34.
3. Acabo de comprar este ________ y no funciona, no consigo encenderlo de ninguna manera. ¡Qué ________ de pelo!
4. Lo siento, pero como para cualquier problema se necesita el ________ y usted no lo tiene, no puedo ayudarle.
5. Señor Pérez, la mercancía fue enviada hace tres días por ________, no entiendo por qué no la ha recibido ________.

Posizionamento

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La garantía

Si un producto se ha roto, significa que…

A: … se ha hecho pedazos.

B: … se ha estropeado.

Scelta multipla

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Presentar una reclamación

1. Una reclamación es una manifestación de ________ hacia algún producto o servicio.
2. Para presentar una reclamación, los consumidores tienen la posibilidad de enviar a las empresas ________ de reclamación, cuya versión imprimida suele constar de tres copias: ________ para la empresa que recibe la reclamación, ________ para la administración de la empresa y ________ para el cliente.
3. Tenemos ________ un pedido de 48 unidades, ¿podría averiguar por qué?

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